Las crisis provocan incertidumbre, miedo, ansiedad y por eso se perciben negativamente. Pero también son una oportunidad de revisar lo que hacemos, para mejorar.
La Industria aseguradora lo hizo, digitalizando la gestión de los documentos para el seguro complementario de salud.
La pandemia de COVID-19 no sólo ha provocado la muerte de millones de personas en todo el mundo. También provocó efectos negativos en la salud, el empleo, la economía, la movilidad, la educación y otras. Pero toda crisis es también una oportunidad de cambio. De revisar cómo se hacen las cosas y pensar cómo mejorarlas.
Atrás están quedando los formularios en papel.
La industria aseguradora lo hizo. El confinamiento obligó a adaptar los procesos de recepción y gestión de los documentos. El miedo al contagio generó la reticencia a recibir documentos de forma física y presencial, mientras por otra parte, tampoco estaban los mensajeros que normalmente llevaban los documentos de los clientes a las compañías ni los empleados que los recibían y gestionaban.
Así fue como se produjo un salto tecnológico impensado. Las compañías invitaron a clientes y corredores a preferir las aplicaciones y plataformas electrónicas. Estas herramientas ya existían antes de la pandemia, pero su uso no era masivo, por la resistencia que suelen llevar los cambios de hábitos arraigados por largo tiempo y porque todavía parte importante de la población no se siente cómoda con la tecnología y le genera desconfianza.
Este cambio reduce el papeleo, la burocracia, los viajes y el tiempo de liquidación, por lo que la compañía de seguros demora menos en reembolsar cada gasto.
¿Cómo se hacía antes?
El problema del papel es la logística y tiempo que requiere en llegar a destino. Enviar un archivo digital es inmediato y prácticamente gratis.
Había que llevar el formulario de reembolso, para ser llenado por el médico o dentista. Luego, adjuntar todos los documentos correspondientes (órdenes de exámenes, boletas, recetas, radiografías, resultado de exámenes, derivaciones a especialistas, reembolsos de la Isapre), llevarlos al trabajo, entregarlos a la persona encargada del seguro en la empresa, mandarlos vía correo, mensajero de la empresa o los retiraba el mensajero o ejecutiva de la corredora. Llevarlos a la oficina de la corredora, llevarlos desde la corredora a la compañía de seguros (no siempre el mismo día), y por último, esperar de 5 a 10 días hábiles para recibir el reembolso.
¿Cómo se hace ahora?
Se fotografían o escanean los documentos y se ingresan vía aplicación para smartphone o vía página web. También pueden ser enviados por correo electrónico a su corredor de seguros. Esperar 5 a 10 días hábiles para recibir el reembolso.
Las aplicaciones de las compañías de seguros no sólo permiten ingresar solicitudes de reembolso. También permiten consultar el estado de la solicitud y actualizar datos personales.
Esta digitalización obligó también a las corredoras de seguros a preparar tutoriales y guías explicativas enseñando a ingresar los gastos a través de las aplicaciones, para ayudar a los clientes en este importante cambio, adaptando sus propios procesos a esta innovación.
Un ejemplo exitoso de adaptación y mejora de procesos, aprovechando una crisis, con claros beneficios como reducción de tiempos de liquidación y menos trámites.
Invitamos a quienes todavía no han usado estas plataformas a conocerlas y atreverse a usarlas.
